Frase de Sócrates

Sócrates

Foi um filósofo ateniense do período clássico da Grécia Antiga.

Frase de Buda

Buda

Foi um príncipe da região do atual Nepal que se tornou professor espiritual, fundando o budismo.

Frase de William Beveridge

William Beveridge

Foi um economista e reformista social britânico.

Frase de Jorge Luís Borges

Jorge Luís Borges

Foi um escritor, poeta, tradutor, crítico literário e ensaísta argentino de ascendência judaico-portuguesa.

Frase de Aldo Leopold

Aldo Leopold

Foi um académico, filósofo ambiental e conservacionista americano.

Frase de Lope de Veja

Lope de Veja

Foi um dramaturgo, autor de peças teatrais e poeta espanhol.

Frase de Públio Siro

Públio Siro

Escritor latino da Roma antiga.

Frase de William Shakespeare

William Shakespeare

Foi um poeta e dramaturgo inglês.

A influência da ISO 9001 na percepção da qualidade de serviço

A qualidade do serviço é um fator de distinção para os estabelecimentos hoteleiros. A norma ISO 9001 é a norma de qualidade com mais certificações a nível mundial. Pretende-se com este estudo aferir se a norma ISO 9001 tem valor acrescentado na qualidade do serviço prestado pelos estabelecimentos hoteleiros, utilizando o modelo Servqual. Deste modo, foi enviado um questionário por correio eletrónico para os estabelecimentos hoteleiros dos NUT II do Norte, Área Metropolitana de Lisboa e Algarve. Os dados recolhidos permitiram analisar a influência da norma nas dimensões e nos itens do modelo Servqual que aferem a qualidade do serviço. Os resultados obtidos não confirmaram as cinco dimensões do modelo original da Servqual, tendo sido encontradas três dimensões. Para cada uma das três dimensões encontradas, foi analisada a sua importância. Concluiu-se que os estabelecimentos hoteleiros já certificados, os que pretendem vir a certificar-se ou que conhecem a norma ISO 9001, consideram que a norma tem influência nas dimensões relacionadas com a avaliação da qualidade do serviço prestado.

Para ter acesso ao estudo, carregue aqui.

Frase de André Gide

André Gide

Foi um escritor francês. Recebeu o Nobel de Literatura de 1947.

Frase de Mahatma Gandhi

Mahatma Gandhi

Foi o idealizador e fundador do moderno Estado indiano e o maior defensor do Satyagraha (princípio da não-agressão, forma não-violenta de protesto) como um meio de revolução.

Frase de Karl Marx

Karl Marx

Foi um filósofo, sociólogo, jornalista e revolucionário socialista.

Frase de Leonardo da Vinci

Leonardo da Vinci

Foi uma das figuras mais importantes do Renascimento, que se destacou como cientista, matemático, engenheiro, inventor, anatomista, pintor, escultor, arquiteto, botânico, poeta e músico.

Frase de Sun Tzu

Sun Tzu

Foi um general, estrategista e filósofo chinês, autor da "A Arte da Guerra".

Frase de José Ortega y Gasset

José Ortega y Gasset

Foi um filósofo, ensaísta, jornalista e ativista político espanhol.

World State of Quality (WSQ)

World State of Quality (WSQ)

Excelente iniciativa. O relatório de 2016 tem informação interessante sobre os países, incluindo Portugal.

http://wsq.dps.uminho.pt/

Frase de Alfred Tennyson

Alfred Tennyson

Foi um poeta inglês.

Frase de Thomas Jefferson

Thomas Jefferson

Foi o terceiro presidente dos Estados Unidos e o principal autor da declaração de independência daquele país.

Frase de Khalil Gibran

Khalil Gibran

Foi um ensaísta, filósofo, prosador, poeta, conferencista e pintor de origem libanesa.

A Gestão de Topo no cerne da ISO 9001:2015

A ISO 9001:2015, comparativamente à versão da norma de 2008, trouxe muitas alterações. As que são mais referidas são a introdução do conceito de risco, oportunidades, desaparecimento das ações preventivas através da utilização do conceito de risco, o conceito de partes interessadas, o desaparecimento dos 6 procedimentos obrigatoriamente escritos, entre outras.

Curiosamente, outra alteração que a versão de 2015 tem é sobre a não obrigatoriedade da existência do representante da gestão, vulgarmente representado pelo Responsável da Qualidade ou Diretor da Qualidade, que é menos referida e, no entanto, na minha opinião é uma alteração das mais significativas. Esta alteração tem subjacente que a Gestão de Topo, ou seja, o Gerente, o Diretor Geral ou a Direção assume a responsabilidade do sistema de gestão da qualidade (SGQ). Pode-se dizer-se que este facto não é uma novidade desta versão porque a norma ISO 9001:2008 já o referia, mas a questão é que a versão de 2015 o diz de uma forma clara no requisito 5.1.1 ao indicar que a Gestão de Topo “assume a responsabilização pela eficácia do sistema de gestão da qualidade”.

Na versão de 2015 da norma, a Gestão de Topo é obrigatoriamente mias envolvida e responsabilizada pelo SGQ o que terá como consequência a tendência para deixar de ver o SGQ como algo que só serve para obter a certificação da empresa e que só se vê na altura da realização da auditoria, o que, infelizmente, ainda acontece muitas vezes nas organizações. Só desta forma, o SGQ, nessas organizações, deixará de ser visto como um custo e sim como algo que pode contribuir para a melhoria da empresa e para a satisfação dos clientes.

Cabe à Gestão de Topo, agora claramente responsabilizada pelo SGQ, tirar todo o proveito do SGQ para que este não seja apenas um conjunto de regras e procedimentos que a norma obriga a cumprir para passar a ser algo com valor e que faz a empresa melhorar e atingir os seus objetivos. Cabe também à Gestão de Topo providenciar os meios necessários e definir a política a seguir de forma a que o SGQ não seja um apêndice estranho ao dia a dia da empresa. Ao fim ao cabo, cabe à Gestão de Topo gerir o SGQ como uma ferramenta de gestão para obter o sucesso. 

Frase de Lúcio Séneca

Lúcio Séneca

Foi um dos mais célebres advogados, escritores e intelectuais do Império Romano.