Artigo "Qual o objetivo das ações corretivas num sistema de gestão da qualidade?"

Segundo a norma NP EN ISO 9000:2005, ação corretiva é uma “ação para eliminar a causa de uma não conformidade detetada ou de outra situação indesejável”.

Posto isto, parece ser fácil concluir que uma ação corretiva resulta da análise das causas de uma não conformidade de forma a evitar que essa não conformidade volte a acontecer.

No entanto, face a esta situação, outra questão se pode levantar que é qual a definição para não conformidade.

Ainda segundo a NP EN ISO 9000:2005, não conformidade é a “não satisfação de um requisito”, sendo que requisito é a “necessidade ou expetativa expressa, geralmente implícita ou obrigatória”.

Simplificando, uma ação corretiva é uma ação que é definida para dar resposta a uma reclamação efetuada por um cliente ou a outro tipo de não conformidade, como por exemplo uma anomalia interna detetada no funcionamento da empresa ou durante uma auditoria.

Claro que convém verificar se a ação corretiva resultou. A essa verificação, num sistema de gestão da qualidade chama-se verificação da eficácia.

Confuso?
Na realidade é simples.

Não conformidade --> Análise das causas --> Ação corretiva
--> Verificação da eficácia

E se a verificação da eficácia concluir que a ação não resultou?

Verificação da eficácia? Sim --> Terminado

Verificação da eficácia? Não --> Nova análise das causas --> Ação corretiva --> Verificação da eficácia

No entanto, existem situações em que é necessário uma correção a uma não conformidade.

Mas correção não é o mesmo que ação corretiva?

De acordo com a NP EN ISO 9000:2005, existem diferenças.

Uma correção é uma ação para eliminar uma não conformidade.

Repare que, ao contrário da ação corretiva, a definição não refere a eliminação da causa.

Neste caso, estamos a atuar diretamente sobre a não conformidade e não sobre as suas causas.

Uma correção pode ser efetuada em conjunto com uma ação corretiva.

Um exemplo de correção pode ser um reprocessamento ou reclassificação.

É preciso não esquecer que tudo isto (correção, investigação das causas, ação corretiva e avaliação da eficácia) deve estar suportado por um registo (papel, informático ou ambos) de forma a permitir o seu seguimento e gestão.

Como exemplo de um possível registo, temos o seguinte impresso que também permite o registo de ações preventivas, que não foram abordadas neste artigo.

Registo de não conformidades

Em conclusão, as ações corretivas são um fator de relevo num sistema de gestão da qualidade que permite a eliminação das causas das não conformidades e a melhoria contínua. 

Uma correção é uma ação para eliminar uma não conformidade. 

Uma correção pode ser efetuada em conjunto com uma ação corretiva. 

Pedro Marques

Consultor, Formador e Auditor de Sistemas de Gestão

email: psilvamarques@netcabo.pt

linkedin: pt.linkedin.com/in/pedrommarques

Este artigo foi publicado inicialmente no blogue We Make It Happen no dia 15 de Fevereiro de 2014