Política, Objetivos, Indicadores, Programa e Melhoria Contínua num Sistema de Gestão

Para quem está a iniciar-se na implementação de um sistema de gestão, seja ele da qualidade de acordo com a ISO 9001, de ambiente de acordo com a ISO 14001, de segurança de acordo com a OHSAS 18001, de segurança alimentar de acordo com a ISO 22000, ou outro qualquer sistema de gestão, existe muitas vezes a dúvida de como relacionar a Política, Objetivos, Indicadores e Programa de Melhoria Contínua. 

Este ponto é importante para o funcionamento do sistema porque permite passar das diretrizes definidas pela Direção através da Politica para o dia-a-dia da empresa (não esquecer que a Politica é assinada pela Direção e pode ser revista sempre que necessário, pelo menos uma vez por ano).

Como se passa então de um papel assinado que é a Política para o dia-a-dia da empresa?

Transformando a Politica em Objetivos quantificáveis através de Indicadores.

Exemplificando. Se a Politica da Qualidade fala, por exemplo, em satisfação do cliente, um dos 

Objetivos escolhidos pode ser a redução do nº de reclamações. Isto quer dizer que um dos Indicadores que a empresa vai seguir periodicamente será o nº de reclamações.

Para que o Objetivo fique melhor definido, devemos indicar em quanto é que pretendemos reduzir o nº de reclamações. Essa redução pode ser, por exemplo, referida em percentagem de redução do nº de reclamações em relação ao ano passado, no número de reclamações efetuado, etc. 

Normalmente, os Objetivos têm sempre uma destas palavras: Reduzir, Aumentar, Melhorar, Manter. 

A escolha da palavra será em função do Objetivo que a empresa pretende atingir e do Indicador que será analisado. No exemplo anteriormente apresentado, a palavra escolhida foi Reduzir (redução do nº de reclamações).

Pode também acontecer que um Objetivo tenha mais que um Indicador. Por exemplo, no caso da satisfação dos clientes, além do Indicador nº de reclamações, pode ser escolhido o indicador relacionado com as respostas de um questionário de satisfação dos clientes.

Cabe à empresa definir a Politica, escolher os Objetivos e os Indicadores relacionados com os Objetivos.

Para atingir os Objetivos, devem ser definidas Ações com prazos e responsáveis.

Caso os Objetivos não estejam a ser atingidos, devem ser analisadas quais as causas dessa situação e definir novas Ações.

O conjunto Objetivos, Indicadores e Ações com prazos e responsáveis constitui o Programa de Qualidade, Ambiente, Segurança ou Segurança Alimentar consoante o Sistema de Gestão que esteja a ser analisado. A mesma situação é aplicável para um Sistema de Gestão Integrado.

Os Objetivos e o Programa, exatamente como a Politica, devem ser revistos periodicamente (no mínimo uma vez por ano) para ir de encontro à Melhoria Contínua.   

Em resumo:

World State of Quality (WSQ)

World State of Quality (WSQ)

Excelente iniciativa. O relatório de 2016 tem informação interessante sobre os países, incluindo Portugal.

http://wsq.dps.uminho.pt/

A Gestão de Topo no cerne da ISO 9001:2015

A ISO 9001:2015, comparativamente à versão da norma de 2008, trouxe muitas alterações. As que são mais referidas são a introdução do conceito de risco, oportunidades, desaparecimento das ações preventivas através da utilização do conceito de risco, o conceito de partes interessadas, o desaparecimento dos 6 procedimentos obrigatoriamente escritos, entre outras.

Curiosamente, outra alteração que a versão de 2015 tem é sobre a não obrigatoriedade da existência do representante da gestão, vulgarmente representado pelo Responsável da Qualidade ou Diretor da Qualidade, que é menos referida e, no entanto, na minha opinião é uma alteração das mais significativas. Esta alteração tem subjacente que a Gestão de Topo, ou seja, o Gerente, o Diretor Geral ou a Direção assume a responsabilidade do sistema de gestão da qualidade (SGQ). Pode-se dizer-se que este facto não é uma novidade desta versão porque a norma ISO 9001:2008 já o referia, mas a questão é que a versão de 2015 o diz de uma forma clara no requisito 5.1.1 ao indicar que a Gestão de Topo “assume a responsabilização pela eficácia do sistema de gestão da qualidade”.

Na versão de 2015 da norma, a Gestão de Topo é obrigatoriamente mias envolvida e responsabilizada pelo SGQ o que terá como consequência a tendência para deixar de ver o SGQ como algo que só serve para obter a certificação da empresa e que só se vê na altura da realização da auditoria, o que, infelizmente, ainda acontece muitas vezes nas organizações. Só desta forma, o SGQ, nessas organizações, deixará de ser visto como um custo e sim como algo que pode contribuir para a melhoria da empresa e para a satisfação dos clientes.

Cabe à Gestão de Topo, agora claramente responsabilizada pelo SGQ, tirar todo o proveito do SGQ para que este não seja apenas um conjunto de regras e procedimentos que a norma obriga a cumprir para passar a ser algo com valor e que faz a empresa melhorar e atingir os seus objetivos. Cabe também à Gestão de Topo providenciar os meios necessários e definir a política a seguir de forma a que o SGQ não seja um apêndice estranho ao dia a dia da empresa. Ao fim ao cabo, cabe à Gestão de Topo gerir o SGQ como uma ferramenta de gestão para obter o sucesso. 

Revisão da ISO 19011

Informação da ISO sobre a revisão da norma sobre auditorias.

Guia Interpretativo ISO 9001:2015

Guia Interpretativo ISO 9001:2015 da SGS.

Carregar no link.

http://www.sgsacademy.pt/publicacoes/

Frase de William Deming

William Deming

Deming é amplamente reconhecido pela melhoria dos processos produtivos nos Estados Unidos durante a Segunda Guerra Mundial, sendo porém mais conhecido pelo seu trabalho no Japão.

No Japão, ensinou a executivos como melhorar projetos, qualidade de produtos e vendas através de vários métodos, incluindo a aplicação de métodos estatísticos.

Riscos e Oportunidades na ISO 9001:2015

A nova norma de sistemas de gestão da qualidade, ISO 9001:2015 tem diversas novidades em relação à anterior versão de 2008, sendo que talvez a mais relevante é a abordagem em função do conceito de risco.

De acordo com a norma ISO 9000:2015, o risco é o efeito de incerteza, ou seja, o desvio ao esperado que pode ser positivo ou negativo.

Como e aonde se aplica este conceito na aplicação da norma ISO 9001:2015?

Este conceito deve ser aplicado no contexto da organização e das necessidades e expetativas das partes interessadas relevantes.

O conceito de risco e oportunidade (que será o desvio positivo, enquanto o risco é o desvio negativo), também deve ser aplicado na análise dos processos existentes na organização, na análise dos processos referentes aos produtos e / ou serviços fornecidos, desde a matéria-prima até o após a entrega.

A norma não indica quais as técnicas a usar para fazer essa análise mas, no que diz respeito ao contexto da organização e das necessidades e expetativas das partes interessadas, por exemplo, um bom método será usar a matriz SWOT.

Cabe a cada empresa definir quais são as partes interessadas e depois, quais são as partes interessadas relevantes.

Eis alguns exemplos de partes interessadas:

- Clientes

- Estado / Município / Finanças

- Fornecedores

- Associações / Sindicatos

- Empregados

- …

No que diz respeito à análise dos processos, devem ser analisadas as atividades que os constituem e respetivos riscos e oportunidades inerentes.

Neste caso, uma possibilidade é usar o método probabilidade x gravidade, para aferir se o risco ou oportunidade é significativo.

Os riscos e oportunidades que forem considerados significativos deverão ter ações, prazos e responsáveis, que permitam o seu controlo ou melhoria do sistema.

NORMALIZAÇÃO vs DIVERSIDADE

Muitas pessoas quando escutam a palavra normalização, principalmente quando usada como oposto de diversidade têm reações negativas, algumas mais ligeiras outras carregadas de simbolismo referindo que a normalização ou, como muitos dizem, a estandardização é um atentado ao fazer diferente, ao seguir outro caminho, ao ser diferente.

Devo dizer que compreendo e concordo que a possibilidade de ser diferente e fazer diferente é um valor importante.

Aliás, um dos melhores atributos dos portugueses é o chamado, e muito apregoado
desenrascanço, que não passa de, em última análise, em face a um problema, em fazer diferente, encontrando por isso, soluções inesperadas, vendo o que os outros não vêm.

No entanto, estamos rodeados de normalização e será que ela é assim tão negativa?

Se não fosse a normalização, não conseguíamos ligar os periféricos ao nosso computador por usb.

Se não fosse a normalização, as lâmpadas não cabiam em todos os casquilhos.

Se não fosse a normalização, os cartões multibanco não tinham todos o mesmo tamanho e era impossível utilizá-los noutras caixas de outros bancos.

Se não fosse a normalização, os nossos eletrodomésticos não funcionavam em todas as tomadas.

Já agora, é pelo facto da normalização das fichas elétricas em Inglaterra serem diferentes da nossa, que os nossos eletrodomésticos precisam de um adaptador para funcionarem em terras de sua majestade e, levando ao extremo, é pelo mesmo motivo, a normalização, que nós circulamos no trânsito pela direita e na Inglaterra pela esquerda, porque a circulação rodoviária, em última análise, não passa de uma normalização.

Os exemplos são infinitos.

Portanto, a normalização serve para fazer avançar a sociedade, serve para poupar dinheiro porque é mais fácil e barato produzir com a mesma norma do que com normas diferentes, serve para facilitar as trocas comerciais.

O importante é que a normalização não atrofie a diversidade.

A diversidade serve para encontrar soluções, serve para pensar fora do trivial e, claro, serve para inovar, avançar, fazer diferente e fazer a diferença.

São duas faces da mesma moeda e quando nós temos uma moeda, damos igual valor às duas faces, não consideramos uma mais importante do que a outra.

Portanto, o melhor é utilizar os dois conceitos onde for adequado e de forma equilibrada com a melhor regra de todas, bom senso.

Discover the new ISO 9001:2015!

Frase de Philip Crosby

Philip Crosby

Foi um empresário e escritor que contribuiu para a teoria da gestão e métodos de gestão da qualidade.

Frase de Armand Feigenbaum

Armand Feigenbaum

É considerado que Feigenbaum fez a primeira proposta sistemática de divisão dos custos da qualidade.

É o idealizador do conceito de “Total Quality Control”.

O “Total Quality Control” é um sistema efetivo para integrar os esforços para desenvolver, manter e melhorar a qualidade de vários grupos na organização, e assim tornar possível económicos níveis de produção e serviços permitindo a plena satisfação do cliente.

Votos no "final draft" da ISO 9001:2015

Começaram os votos no "final draft" da ISO 9001:2015.

Carregue no link em baixo.

Vote starts on final draft of ISO 9001

Frase de Kaoru Ishikawa

Kaoru Ishikawa

Foi um engenheiro de controle de qualidade, teórico da administração das companhias japonesas.

O que existe de novo na ISO 9001?

What's new in the ISO 9001 revision? Conversation with Nigel Croft

• Why ISO is revising ISO 9001
• What the revision process involves
• Who can participate in the process 
• What are the biggest changes so far 
• What the changes mean for users
• What are the next big steps
• When will users have to conform to the 2015 revision.

Frase de Philip Crosby

Philip Crosby

Foi um empresário e escritor que contribuiu para a teoria da gestão e métodos de gestão da qualidade.

Frase de William Deming

William Deming

Deming é amplamente reconhecido pela melhoria dos processos produtivos nos Estados Unidos durante a Segunda Guerra Mundial, sendo porém mais conhecido pelo seu trabalho no Japão.

No Japão, ensinou a executivos como melhorar projetos, qualidade de produtos e vendas através de vários métodos, incluindo a aplicação de métodos estatísticos.

Frase de Joseph Juran

Joseph Juran

Após a Segunda Guerra Mundial, Juran decidiu iniciar sua carreira como consultor, além de dedicar-se ao estudo da gestão da qualidade.

A sua obra mais clássica, Quality Control Handbook, publicada pela primeira vez em 1951 é ainda considerada uma referência na gestão da qualidade. Juntamente com Deming, é considerado o pai da revolução da qualidade do Japão e um dos colaboradores na sua transformação em potência mundial.

O novo formato da ISO 9001:2015 e da ISO 14001:2015

Siga o link:

Informação da ISO sobre a aplicação do anexo SL às futuras normas ISO 9001:2015 e ISO 14001:2015

Revisão da ISO 9001

ISO 9001 Quality Management Systems Revision - Site da ISO com informação sobre o processo.

Frase de William Deming

William Deming

Deming é amplamente reconhecido pela melhoria dos processos produtivos nos Estados Unidos durante a Segunda Guerra Mundial, sendo porém mais conhecido pelo seu trabalho no Japão.

No Japão, ensinou a executivos como melhorar projetos, qualidade de produtos e vendas através de vários métodos, incluindo a aplicação de métodos estatísticos.