Política, Objetivos, Indicadores, Programa e Melhoria Contínua num Sistema de Gestão

Para quem está a iniciar-se na implementação de um sistema de gestão, seja ele da qualidade de acordo com a ISO 9001, de ambiente de acordo com a ISO 14001, de segurança de acordo com a OHSAS 18001, de segurança alimentar de acordo com a ISO 22000, ou outro qualquer sistema de gestão, existe muitas vezes a dúvida de como relacionar a Política, Objetivos, Indicadores e Programa de Melhoria Contínua. 

Este ponto é importante para o funcionamento do sistema porque permite passar das diretrizes definidas pela Direção através da Politica para o dia-a-dia da empresa (não esquecer que a Politica é assinada pela Direção e pode ser revista sempre que necessário, pelo menos uma vez por ano).

Como se passa então de um papel assinado que é a Política para o dia-a-dia da empresa?

Transformando a Politica em Objetivos quantificáveis através de Indicadores.

Exemplificando. Se a Politica da Qualidade fala, por exemplo, em satisfação do cliente, um dos 

Objetivos escolhidos pode ser a redução do nº de reclamações. Isto quer dizer que um dos Indicadores que a empresa vai seguir periodicamente será o nº de reclamações.

Para que o Objetivo fique melhor definido, devemos indicar em quanto é que pretendemos reduzir o nº de reclamações. Essa redução pode ser, por exemplo, referida em percentagem de redução do nº de reclamações em relação ao ano passado, no número de reclamações efetuado, etc. 

Normalmente, os Objetivos têm sempre uma destas palavras: Reduzir, Aumentar, Melhorar, Manter. 

A escolha da palavra será em função do Objetivo que a empresa pretende atingir e do Indicador que será analisado. No exemplo anteriormente apresentado, a palavra escolhida foi Reduzir (redução do nº de reclamações).

Pode também acontecer que um Objetivo tenha mais que um Indicador. Por exemplo, no caso da satisfação dos clientes, além do Indicador nº de reclamações, pode ser escolhido o indicador relacionado com as respostas de um questionário de satisfação dos clientes.

Cabe à empresa definir a Politica, escolher os Objetivos e os Indicadores relacionados com os Objetivos.

Para atingir os Objetivos, devem ser definidas Ações com prazos e responsáveis.

Caso os Objetivos não estejam a ser atingidos, devem ser analisadas quais as causas dessa situação e definir novas Ações.

O conjunto Objetivos, Indicadores e Ações com prazos e responsáveis constitui o Programa de Qualidade, Ambiente, Segurança ou Segurança Alimentar consoante o Sistema de Gestão que esteja a ser analisado. A mesma situação é aplicável para um Sistema de Gestão Integrado.

Os Objetivos e o Programa, exatamente como a Politica, devem ser revistos periodicamente (no mínimo uma vez por ano) para ir de encontro à Melhoria Contínua.   

Em resumo:

Passagem da OHSAS 18001 para ISO 45001

Vídeo da BSI que explica a passagem da atual OHSAS 18001 para a futura ISO 45001

Revisão da OHSAS 18001

A OHSAS 18001 vai ser revista e passar a ISO 45001.

O link apresenta o ponto da situação pela ISO.

Artigo sobre Investigação de acidentes

No âmbito de um sistema de gestão de segurança e saúde no trabalho e no âmbito da gestão de uma empresa, um dos fatores que temos que prevenir são os acidentes.

No entanto, quando eles surgem, devemos investigar as suas causas e definir ações corretivas para evitar que voltem a acontecer ou pelo menos, tentarmos que a situação não se repita.

A questão que se coloca é como podemos investigar a causa de um acidente de uma forma sistemática.

Vamos fazer o paralelo com o sistema de gestão da qualidade para explicar o conceito.

Imaginem que o acidente é como uma não conformidade de um sistema de gestão da qualidade.

Exatamente como acontece num sistema de gestão da qualidade, temos que registar a anomalia (o acidente) com os dados que conseguirmos reunir, incluindo a data do acontecimento e a pessoa acidentada.

Os dados recolhidos serão a base para a nossa investigação das causas do acidente. Se possível, visitem o local e / ou falem com as pessoas envolvidas.

Registem as possíveis causas que resultaram da investigação do acidente.

Definam a ação ou ações corretivas, com prazos e responsáveis, em função das causas descritas.

Deverão também verificar e, eventualmente, rever a avaliação de riscos efetuada.

Implementem as ações corretivas.

Após um prazo definido, verifiquem a eficácia das ações corretivas, nomeadamente, se foram implementadas (por exemplo, através de uma auditoria ao local e / ou ao processo respetivo) e se voltou a acontecer acidentes ou incidentes deste tipo.

Caso não tenham verificado mais nenhum acontecimento deste tipo, então pode-se concluir que as ações foram eficazes.

Se tiver acontecido mais algum acontecimento deste tipo, então as ações corretivas não foram eficazes e deverão analisar de novo as causas do acidente e definir novas ações corretivas.

Registem as conclusões.

Desta forma, investigam um acidente da mesma forma que investigam uma não conformidade, num sistema de gestão da qualidade.

Em resumo:

Acidente ----- > Investigação das causas ----- > Definição das ações corretivas com prazos e responsáveis ----- > Verificação da eficácia das ações corretivas 

Caso se verifique que a ações corretivas não foram eficazes, deve-se investigar de novo as causas do acidente e definir novas ações corretivas.

No entanto, existem situações, em que além das ações corretivas, é necessário uma correção.

Mas correção não é o mesmo que ação corretiva?

De acordo com a NP EN ISO 9000:2005, existem diferenças.

Uma correção é uma ação para eliminar uma não conformidade.

Reparem que, ao contrário da ação corretiva, não é referido a eliminação / investigação da causa.

Neste caso, estamos a atuar diretamente sobre a não conformidade (no nosso caso, podemos considerar que é o acidente) e não sobre as suas causas.

Uma correção pode ser efetuada em conjunto com uma ação corretiva.

Não esqueçam que tudo isto (correção, investigação das causas, ação corretiva e avaliação da eficácia) deve estar suportado por um registo (papel, informático ou ambos) de forma a permitir o seu seguimento e gestão.

Como exemplo de um possível registo, temos o seguinte impresso que também permite o registo de ações preventivas, que não foram abordadas neste artigo.

Registo

Pedro Marques

Consultor, Formador e Auditor de Sistemas de Gestão

Publicado originalmente no meu site em 17 de Junho de 2014