Política, Objetivos, Indicadores, Programa e Melhoria Contínua num Sistema de Gestão

Para quem está a iniciar-se na implementação de um sistema de gestão, seja ele da qualidade de acordo com a ISO 9001, de ambiente de acordo com a ISO 14001, de segurança de acordo com a OHSAS 18001, de segurança alimentar de acordo com a ISO 22000, ou outro qualquer sistema de gestão, existe muitas vezes a dúvida de como relacionar a Política, Objetivos, Indicadores e Programa de Melhoria Contínua. 

Este ponto é importante para o funcionamento do sistema porque permite passar das diretrizes definidas pela Direção através da Politica para o dia-a-dia da empresa (não esquecer que a Politica é assinada pela Direção e pode ser revista sempre que necessário, pelo menos uma vez por ano).

Como se passa então de um papel assinado que é a Política para o dia-a-dia da empresa?

Transformando a Politica em Objetivos quantificáveis através de Indicadores.

Exemplificando. Se a Politica da Qualidade fala, por exemplo, em satisfação do cliente, um dos 

Objetivos escolhidos pode ser a redução do nº de reclamações. Isto quer dizer que um dos Indicadores que a empresa vai seguir periodicamente será o nº de reclamações.

Para que o Objetivo fique melhor definido, devemos indicar em quanto é que pretendemos reduzir o nº de reclamações. Essa redução pode ser, por exemplo, referida em percentagem de redução do nº de reclamações em relação ao ano passado, no número de reclamações efetuado, etc. 

Normalmente, os Objetivos têm sempre uma destas palavras: Reduzir, Aumentar, Melhorar, Manter. 

A escolha da palavra será em função do Objetivo que a empresa pretende atingir e do Indicador que será analisado. No exemplo anteriormente apresentado, a palavra escolhida foi Reduzir (redução do nº de reclamações).

Pode também acontecer que um Objetivo tenha mais que um Indicador. Por exemplo, no caso da satisfação dos clientes, além do Indicador nº de reclamações, pode ser escolhido o indicador relacionado com as respostas de um questionário de satisfação dos clientes.

Cabe à empresa definir a Politica, escolher os Objetivos e os Indicadores relacionados com os Objetivos.

Para atingir os Objetivos, devem ser definidas Ações com prazos e responsáveis.

Caso os Objetivos não estejam a ser atingidos, devem ser analisadas quais as causas dessa situação e definir novas Ações.

O conjunto Objetivos, Indicadores e Ações com prazos e responsáveis constitui o Programa de Qualidade, Ambiente, Segurança ou Segurança Alimentar consoante o Sistema de Gestão que esteja a ser analisado. A mesma situação é aplicável para um Sistema de Gestão Integrado.

Os Objetivos e o Programa, exatamente como a Politica, devem ser revistos periodicamente (no mínimo uma vez por ano) para ir de encontro à Melhoria Contínua.   

Em resumo:

A influência da ISO 9001 na percepção da qualidade de serviço

A qualidade do serviço é um fator de distinção para os estabelecimentos hoteleiros. A norma ISO 9001 é a norma de qualidade com mais certificações a nível mundial. Pretende-se com este estudo aferir se a norma ISO 9001 tem valor acrescentado na qualidade do serviço prestado pelos estabelecimentos hoteleiros, utilizando o modelo Servqual. Deste modo, foi enviado um questionário por correio eletrónico para os estabelecimentos hoteleiros dos NUT II do Norte, Área Metropolitana de Lisboa e Algarve. Os dados recolhidos permitiram analisar a influência da norma nas dimensões e nos itens do modelo Servqual que aferem a qualidade do serviço. Os resultados obtidos não confirmaram as cinco dimensões do modelo original da Servqual, tendo sido encontradas três dimensões. Para cada uma das três dimensões encontradas, foi analisada a sua importância. Concluiu-se que os estabelecimentos hoteleiros já certificados, os que pretendem vir a certificar-se ou que conhecem a norma ISO 9001, consideram que a norma tem influência nas dimensões relacionadas com a avaliação da qualidade do serviço prestado.

Para ter acesso ao estudo, carregue aqui.

A Gestão de Topo no cerne da ISO 9001:2015

A ISO 9001:2015, comparativamente à versão da norma de 2008, trouxe muitas alterações. As que são mais referidas são a introdução do conceito de risco, oportunidades, desaparecimento das ações preventivas através da utilização do conceito de risco, o conceito de partes interessadas, o desaparecimento dos 6 procedimentos obrigatoriamente escritos, entre outras.

Curiosamente, outra alteração que a versão de 2015 tem é sobre a não obrigatoriedade da existência do representante da gestão, vulgarmente representado pelo Responsável da Qualidade ou Diretor da Qualidade, que é menos referida e, no entanto, na minha opinião é uma alteração das mais significativas. Esta alteração tem subjacente que a Gestão de Topo, ou seja, o Gerente, o Diretor Geral ou a Direção assume a responsabilidade do sistema de gestão da qualidade (SGQ). Pode-se dizer-se que este facto não é uma novidade desta versão porque a norma ISO 9001:2008 já o referia, mas a questão é que a versão de 2015 o diz de uma forma clara no requisito 5.1.1 ao indicar que a Gestão de Topo “assume a responsabilização pela eficácia do sistema de gestão da qualidade”.

Na versão de 2015 da norma, a Gestão de Topo é obrigatoriamente mias envolvida e responsabilizada pelo SGQ o que terá como consequência a tendência para deixar de ver o SGQ como algo que só serve para obter a certificação da empresa e que só se vê na altura da realização da auditoria, o que, infelizmente, ainda acontece muitas vezes nas organizações. Só desta forma, o SGQ, nessas organizações, deixará de ser visto como um custo e sim como algo que pode contribuir para a melhoria da empresa e para a satisfação dos clientes.

Cabe à Gestão de Topo, agora claramente responsabilizada pelo SGQ, tirar todo o proveito do SGQ para que este não seja apenas um conjunto de regras e procedimentos que a norma obriga a cumprir para passar a ser algo com valor e que faz a empresa melhorar e atingir os seus objetivos. Cabe também à Gestão de Topo providenciar os meios necessários e definir a política a seguir de forma a que o SGQ não seja um apêndice estranho ao dia a dia da empresa. Ao fim ao cabo, cabe à Gestão de Topo gerir o SGQ como uma ferramenta de gestão para obter o sucesso. 

Riscos e Oportunidades na ISO 9001:2015

A nova norma de sistemas de gestão da qualidade, ISO 9001:2015 tem diversas novidades em relação à anterior versão de 2008, sendo que talvez a mais relevante é a abordagem em função do conceito de risco.

De acordo com a norma ISO 9000:2015, o risco é o efeito de incerteza, ou seja, o desvio ao esperado que pode ser positivo ou negativo.

Como e aonde se aplica este conceito na aplicação da norma ISO 9001:2015?

Este conceito deve ser aplicado no contexto da organização e das necessidades e expetativas das partes interessadas relevantes.

O conceito de risco e oportunidade (que será o desvio positivo, enquanto o risco é o desvio negativo), também deve ser aplicado na análise dos processos existentes na organização, na análise dos processos referentes aos produtos e / ou serviços fornecidos, desde a matéria-prima até o após a entrega.

A norma não indica quais as técnicas a usar para fazer essa análise mas, no que diz respeito ao contexto da organização e das necessidades e expetativas das partes interessadas, por exemplo, um bom método será usar a matriz SWOT.

Cabe a cada empresa definir quais são as partes interessadas e depois, quais são as partes interessadas relevantes.

Eis alguns exemplos de partes interessadas:

- Clientes

- Estado / Município / Finanças

- Fornecedores

- Associações / Sindicatos

- Empregados

- …

No que diz respeito à análise dos processos, devem ser analisadas as atividades que os constituem e respetivos riscos e oportunidades inerentes.

Neste caso, uma possibilidade é usar o método probabilidade x gravidade, para aferir se o risco ou oportunidade é significativo.

Os riscos e oportunidades que forem considerados significativos deverão ter ações, prazos e responsáveis, que permitam o seu controlo ou melhoria do sistema.

NORMALIZAÇÃO vs DIVERSIDADE

Muitas pessoas quando escutam a palavra normalização, principalmente quando usada como oposto de diversidade têm reações negativas, algumas mais ligeiras outras carregadas de simbolismo referindo que a normalização ou, como muitos dizem, a estandardização é um atentado ao fazer diferente, ao seguir outro caminho, ao ser diferente.

Devo dizer que compreendo e concordo que a possibilidade de ser diferente e fazer diferente é um valor importante.

Aliás, um dos melhores atributos dos portugueses é o chamado, e muito apregoado
desenrascanço, que não passa de, em última análise, em face a um problema, em fazer diferente, encontrando por isso, soluções inesperadas, vendo o que os outros não vêm.

No entanto, estamos rodeados de normalização e será que ela é assim tão negativa?

Se não fosse a normalização, não conseguíamos ligar os periféricos ao nosso computador por usb.

Se não fosse a normalização, as lâmpadas não cabiam em todos os casquilhos.

Se não fosse a normalização, os cartões multibanco não tinham todos o mesmo tamanho e era impossível utilizá-los noutras caixas de outros bancos.

Se não fosse a normalização, os nossos eletrodomésticos não funcionavam em todas as tomadas.

Já agora, é pelo facto da normalização das fichas elétricas em Inglaterra serem diferentes da nossa, que os nossos eletrodomésticos precisam de um adaptador para funcionarem em terras de sua majestade e, levando ao extremo, é pelo mesmo motivo, a normalização, que nós circulamos no trânsito pela direita e na Inglaterra pela esquerda, porque a circulação rodoviária, em última análise, não passa de uma normalização.

Os exemplos são infinitos.

Portanto, a normalização serve para fazer avançar a sociedade, serve para poupar dinheiro porque é mais fácil e barato produzir com a mesma norma do que com normas diferentes, serve para facilitar as trocas comerciais.

O importante é que a normalização não atrofie a diversidade.

A diversidade serve para encontrar soluções, serve para pensar fora do trivial e, claro, serve para inovar, avançar, fazer diferente e fazer a diferença.

São duas faces da mesma moeda e quando nós temos uma moeda, damos igual valor às duas faces, não consideramos uma mais importante do que a outra.

Portanto, o melhor é utilizar os dois conceitos onde for adequado e de forma equilibrada com a melhor regra de todas, bom senso.

Artigo sobre Investigação de acidentes

No âmbito de um sistema de gestão de segurança e saúde no trabalho e no âmbito da gestão de uma empresa, um dos fatores que temos que prevenir são os acidentes.

No entanto, quando eles surgem, devemos investigar as suas causas e definir ações corretivas para evitar que voltem a acontecer ou pelo menos, tentarmos que a situação não se repita.

A questão que se coloca é como podemos investigar a causa de um acidente de uma forma sistemática.

Vamos fazer o paralelo com o sistema de gestão da qualidade para explicar o conceito.

Imaginem que o acidente é como uma não conformidade de um sistema de gestão da qualidade.

Exatamente como acontece num sistema de gestão da qualidade, temos que registar a anomalia (o acidente) com os dados que conseguirmos reunir, incluindo a data do acontecimento e a pessoa acidentada.

Os dados recolhidos serão a base para a nossa investigação das causas do acidente. Se possível, visitem o local e / ou falem com as pessoas envolvidas.

Registem as possíveis causas que resultaram da investigação do acidente.

Definam a ação ou ações corretivas, com prazos e responsáveis, em função das causas descritas.

Deverão também verificar e, eventualmente, rever a avaliação de riscos efetuada.

Implementem as ações corretivas.

Após um prazo definido, verifiquem a eficácia das ações corretivas, nomeadamente, se foram implementadas (por exemplo, através de uma auditoria ao local e / ou ao processo respetivo) e se voltou a acontecer acidentes ou incidentes deste tipo.

Caso não tenham verificado mais nenhum acontecimento deste tipo, então pode-se concluir que as ações foram eficazes.

Se tiver acontecido mais algum acontecimento deste tipo, então as ações corretivas não foram eficazes e deverão analisar de novo as causas do acidente e definir novas ações corretivas.

Registem as conclusões.

Desta forma, investigam um acidente da mesma forma que investigam uma não conformidade, num sistema de gestão da qualidade.

Em resumo:

Acidente ----- > Investigação das causas ----- > Definição das ações corretivas com prazos e responsáveis ----- > Verificação da eficácia das ações corretivas 

Caso se verifique que a ações corretivas não foram eficazes, deve-se investigar de novo as causas do acidente e definir novas ações corretivas.

No entanto, existem situações, em que além das ações corretivas, é necessário uma correção.

Mas correção não é o mesmo que ação corretiva?

De acordo com a NP EN ISO 9000:2005, existem diferenças.

Uma correção é uma ação para eliminar uma não conformidade.

Reparem que, ao contrário da ação corretiva, não é referido a eliminação / investigação da causa.

Neste caso, estamos a atuar diretamente sobre a não conformidade (no nosso caso, podemos considerar que é o acidente) e não sobre as suas causas.

Uma correção pode ser efetuada em conjunto com uma ação corretiva.

Não esqueçam que tudo isto (correção, investigação das causas, ação corretiva e avaliação da eficácia) deve estar suportado por um registo (papel, informático ou ambos) de forma a permitir o seu seguimento e gestão.

Como exemplo de um possível registo, temos o seguinte impresso que também permite o registo de ações preventivas, que não foram abordadas neste artigo.

Registo

Pedro Marques

Consultor, Formador e Auditor de Sistemas de Gestão

Publicado originalmente no meu site em 17 de Junho de 2014

Artigos de Pedro Marques sobre Sistemas de Gestão

Os meus artigos relacionados com a temática dos sistemas de gestão (ver o link seguinte)

Artigos de Pedro Marques sobre Sistemas de Gestão

Artigo "Qual o objetivo das ações corretivas num sistema de gestão da qualidade?"

Segundo a norma NP EN ISO 9000:2005, ação corretiva é uma “ação para eliminar a causa de uma não conformidade detetada ou de outra situação indesejável”.

Posto isto, parece ser fácil concluir que uma ação corretiva resulta da análise das causas de uma não conformidade de forma a evitar que essa não conformidade volte a acontecer.

No entanto, face a esta situação, outra questão se pode levantar que é qual a definição para não conformidade.

Ainda segundo a NP EN ISO 9000:2005, não conformidade é a “não satisfação de um requisito”, sendo que requisito é a “necessidade ou expetativa expressa, geralmente implícita ou obrigatória”.

Simplificando, uma ação corretiva é uma ação que é definida para dar resposta a uma reclamação efetuada por um cliente ou a outro tipo de não conformidade, como por exemplo uma anomalia interna detetada no funcionamento da empresa ou durante uma auditoria.

Claro que convém verificar se a ação corretiva resultou. A essa verificação, num sistema de gestão da qualidade chama-se verificação da eficácia.

Confuso?
Na realidade é simples.

Não conformidade --> Análise das causas --> Ação corretiva
--> Verificação da eficácia

E se a verificação da eficácia concluir que a ação não resultou?

Verificação da eficácia? Sim --> Terminado

Verificação da eficácia? Não --> Nova análise das causas --> Ação corretiva --> Verificação da eficácia

No entanto, existem situações em que é necessário uma correção a uma não conformidade.

Mas correção não é o mesmo que ação corretiva?

De acordo com a NP EN ISO 9000:2005, existem diferenças.

Uma correção é uma ação para eliminar uma não conformidade.

Repare que, ao contrário da ação corretiva, a definição não refere a eliminação da causa.

Neste caso, estamos a atuar diretamente sobre a não conformidade e não sobre as suas causas.

Uma correção pode ser efetuada em conjunto com uma ação corretiva.

Um exemplo de correção pode ser um reprocessamento ou reclassificação.

É preciso não esquecer que tudo isto (correção, investigação das causas, ação corretiva e avaliação da eficácia) deve estar suportado por um registo (papel, informático ou ambos) de forma a permitir o seu seguimento e gestão.

Como exemplo de um possível registo, temos o seguinte impresso que também permite o registo de ações preventivas, que não foram abordadas neste artigo.

Registo de não conformidades

Em conclusão, as ações corretivas são um fator de relevo num sistema de gestão da qualidade que permite a eliminação das causas das não conformidades e a melhoria contínua. 

Uma correção é uma ação para eliminar uma não conformidade. 

Uma correção pode ser efetuada em conjunto com uma ação corretiva. 

Pedro Marques

Consultor, Formador e Auditor de Sistemas de Gestão

email: psilvamarques@netcabo.pt

linkedin: pt.linkedin.com/in/pedrommarques

Este artigo foi publicado inicialmente no blogue We Make It Happen no dia 15 de Fevereiro de 2014

Artigo "Eficácia versus Eficiência"

                                                                                                                                                             

Sabemos qual a diferença entre eficácia e eficiência?

Este meu artigo explica os dois conceitos e a sua importância para uma organização.

Artigo "Ferramenta da Qualidade aplicada a um clube de futebol"

As ferramentas da qualidade têm muitas aplicações, inclusive num clube de futebol que quer saber porque não foi campeão!

Espinha de Peixe

Para ver um exemplo da sua aplicação, veja o meu artigo "Ferramenta da Qualidade aplicada a um clube de futebol", publicado no blogue We Make it Happen Senior Consulting

Artigo "O que é a Qualidade?"

Reflexões sobre o que é a qualidade publicadas no meu artigo "O que é a Qualidade" no blogue "We Make it Happen Senior Consulting" no dia 29 de Julho de 2013.

Fala-se muito na qualidade, em ter qualidade.

Mas afinal o que é a Qualidade?

É um conceito volátil, que ontem foi uma coisa, que hoje será outra e que amanhã não sabemos o que será.

Temos uma perceção do que é ter qualidade mas temos dificuldade em concretizar.

Por isso, o que tem qualidade hoje, pode não ter amanhã.

Artigo "Ventos de Mudança, Qual a Vantagem de Implementar e Certificar um Sistema de Gestão"

Uma das questões que surge sempre relacionada com a temática de uma certificação de um Sistema de Gestão, seja ele da Qualidade, Ambiente, Segurança, ou outro, é quais as vantagens de certificar uma empresa.

Em 6 de Maio de 2013, publiquei no blogue ""We Make It Happen Senior Consulting" um artigo sobre este assunto.

Convido-os a ver esse artigo através do "link" Ventos de Mudança, Qual a Vantagem de Implementar e Certificar um Sistema de Gestão

Artigo "Espírito de equipa - fazer bem à primeira"

Este artigo foi escrito por mim no blogue "We make it happen senior consulting" em 12 de Maio de 2013.

É um "case study" sobre a otimização do tempo de fabrico de um artigo.

Convido-os a ler o artigo através do "link" Espírito de equipa - fazer bem à primeira