Para quem está a iniciar-se na
implementação de um sistema de gestão, seja ele da qualidade de acordo com a
ISO 9001, de ambiente de acordo com a ISO 14001, de segurança de acordo com a
OHSAS 18001, de segurança alimentar de acordo com a ISO 22000, ou outro
qualquer sistema de gestão, existe muitas vezes a dúvida de como relacionar a
Política, Objetivos, Indicadores e Programa de Melhoria Contínua.
Este ponto é importante para o
funcionamento do sistema porque permite passar das diretrizes definidas pela
Direção através da Politica para o dia-a-dia da empresa (não esquecer que a
Politica é assinada pela Direção e pode ser revista sempre que necessário, pelo
menos uma vez por ano).
Como se passa então de um papel
assinado que é a Política para o dia-a-dia da empresa?
Transformando a Politica em
Objetivos quantificáveis através de Indicadores.
Exemplificando. Se a Politica da
Qualidade fala, por exemplo, em satisfação do cliente, um dos
Objetivos
escolhidos pode ser a redução do nº de reclamações. Isto quer dizer que um dos
Indicadores que a empresa vai seguir periodicamente será o nº de reclamações.
Para que o Objetivo fique melhor
definido, devemos indicar em quanto é que pretendemos reduzir o nº de
reclamações. Essa redução pode ser, por exemplo, referida em percentagem de
redução do nº de reclamações em relação ao ano passado, no número de
reclamações efetuado, etc.
Normalmente, os Objetivos têm
sempre uma destas palavras: Reduzir, Aumentar, Melhorar, Manter.
A escolha da
palavra será em função do Objetivo que a empresa pretende atingir e do
Indicador que será analisado. No exemplo anteriormente apresentado, a palavra
escolhida foi Reduzir (redução do nº de reclamações).
Pode também acontecer que um
Objetivo tenha mais que um Indicador. Por exemplo, no caso da satisfação dos
clientes, além do Indicador nº de reclamações, pode ser escolhido o indicador
relacionado com as respostas de um questionário de satisfação dos clientes.
Cabe à empresa definir a
Politica, escolher os Objetivos e os Indicadores relacionados com os Objetivos.
Para atingir os Objetivos, devem
ser definidas Ações com prazos e responsáveis.
Caso os Objetivos não estejam a
ser atingidos, devem ser analisadas quais as causas dessa situação e definir
novas Ações.
O conjunto Objetivos, Indicadores
e Ações com prazos e responsáveis constitui o Programa de Qualidade, Ambiente,
Segurança ou Segurança Alimentar consoante o Sistema de Gestão que esteja a ser
analisado. A mesma situação é aplicável para um Sistema de Gestão Integrado.
Os Objetivos e o Programa,
exatamente como a Politica, devem ser revistos periodicamente (no mínimo uma
vez por ano) para ir de encontro à Melhoria Contínua.
Em resumo:
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