A influência da ISO 9001 na percepção da qualidade de serviço

A qualidade do serviço é um fator de distinção para os estabelecimentos hoteleiros. A norma ISO 9001 é a norma de qualidade com mais certificações a nível mundial. Pretende-se com este estudo aferir se a norma ISO 9001 tem valor acrescentado na qualidade do serviço prestado pelos estabelecimentos hoteleiros, utilizando o modelo Servqual. Deste modo, foi enviado um questionário por correio eletrónico para os estabelecimentos hoteleiros dos NUT II do Norte, Área Metropolitana de Lisboa e Algarve. Os dados recolhidos permitiram analisar a influência da norma nas dimensões e nos itens do modelo Servqual que aferem a qualidade do serviço. Os resultados obtidos não confirmaram as cinco dimensões do modelo original da Servqual, tendo sido encontradas três dimensões. Para cada uma das três dimensões encontradas, foi analisada a sua importância. Concluiu-se que os estabelecimentos hoteleiros já certificados, os que pretendem vir a certificar-se ou que conhecem a norma ISO 9001, consideram que a norma tem influência nas dimensões relacionadas com a avaliação da qualidade do serviço prestado.

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